Dienst Werk en Inkomen Rotterdam schiet tekort
Aanleiding
Afgelopen woensdag, 3 september, heeft er in de Gemeenteraadscommissie Werk en Inkomen,
Participatie en Volksgezondheid (WIPV) een discussie plaatsgevonden over de tekort schietende
dienstverlening van de dienst Werk en Inkomen in Rotterdam.
Op 14 augustus is er een rapport verschenen van de Ombudsvrouw mevrouw Zwaneveld over
“Bevindingen en oordeel gemeentelijke ombudsman Rotterdam inzake de klacht van de heer C. en
mevrouw A. te Rotterdam”.
(het rapport kunt u hier lezen)
Al eerder op 8 juli was er een brief van wethouder Struijvenberg "over de geformuleerde
verbeterpunten, inclusief de genomen maatregelen en de periode waarbinnen realisatie wordt
beoogd, naar aanleiding van klachten over de dienstverlening op het gebied van Werk en Inkomen".
(de brief kunt u hier lezen)
Over het rapport van de ombudsvrouw en een artikel daarover in het Algemeen Dagblad, heeft
Gemeenteraadslid Goncalves (PvdA) schriftelijke vragen gesteld.
(de beantwoording daarvan door de wethouder kunt u hier lezen)
Echtpaar K.
Alvorens aan de discussie in de commissie te beginnen
kregen de heer en mevrouw K. de gelegenheid om over de
problemen die zij met de dienst hadden ondervonden in te
spreken in de vergadering. Mevrouw K. deed het woord en
vertelde dat haar man na 30 jaar als zelfstandig
timmerman eind januari moest stoppen op de leeftijd van
62 jaar. Dus werd er een aanvraag om bijstand ingediend
bij het werkplein Herenwaard, maar bij navraag bleek
deze zoek te zijn geraakt. Uiteindelijk is de uitkering
pas na een half jaar in orde gekomen. Inmiddels was de
heer K. al wel ernstig ziek geweest.
De heer K. moest meewerken aan een 55+ traject en
dat betekende dat hij na 40 jaar ervaring als timmerman
drie maanden stage moest lopen. Verder moest hij
solliciteren bij de SDW, hij deed dat op 24 april. De
sociale dienst echter gaf aan dat hij niet
gesolliciteerd had, zij gingen namelijk uit van de datum
25 april. De heer K. moest daarover op "hoor en
wederhoor" komen, mevrouw K. werd geweigerd daarbij
aanwezig te zijn. Halverwege juni werd medegedeeld dat
de uitkering voor één maand met 100% gekort zou worden.
Een schuld bij het Regionaal Bureau Zelfstandigen
leverde ook nog eens op dat het gehele vakantiegeld door
de dienst W + I ingehouden werd. Ter overbrugging is er
bij familie geld geleend.
In een gesprek gaf DSW aan dat de heer K. wel degelijk
gesolliciteerd had, maar niet aangenomen was om fysieke
kwaliteiten. De DSW had 40 mensen gestuurd gekregen,
terwijl er maar 20 nodig waren. De keuze was gevallen op
de jongsten en de fitsten.
Een brief aan burgemeester Aboutaleb van echtpaar K. is door de
Burgemeester doorgestuurd naar de directeur van Werk en
Inkomen. Daarna heeft het echtpaar een brief, met de
sollicitatie en de uitnodiging aangetekend verstuurd aan
de dienst. Op de vraag of de brief aangekomen was werd
vier maal geen antwoord gegeven. Op internet was echter
wel na te gaan dat hij aangekomen moest zijn. Binnen
vijf dagen moet er op simpele vragen een antwoord
gegeven worden door de Gemeente. Volgens mevrouw K. was
het een simpele vraag, het antwoord kon gewoon ja of nee
zijn.
Ook op de vraag van het echtpaar over omscholing,
bijscholing of passend werk voor boven de 60 jaar werd
door de dienst geen antwoord gegeven. Ook niet op de
vraag of mantelzorg vier maal per week bij de moeder van
mevrouw K. mogelijk een passende tegenprestatie was.
Na een bezwaarschrift werd het echtpaar uitgenodigd bij
de Juridische Dienst van de Gemeente. Uit een mail bleek
dat men er van uit gaat dat de heer K. zijn beperking
naar voren had gebracht en gevraagd had of er werk was
tot 65 jaar, hij bekend stond als "klussenier" en in de
vrije vestiging woonde, waarover de dienst het ergste
vreesde. Mevoruw K. maakte daarover bezwaren. Zij noemde
het onbegrijpelijk, als er zonder enig onderzoek of
respect, mensen worden behandeld als crimineel. Zij wil
het niet laten bij deze aantijgingen door Sociale Zaken,
zij eiste de helft van het ingehouden vakantiegeld en de
gemaakte onkosten terug van de dienst Werk en Inkomen.
Ombudsvrouw
De ombudsvrouw, mevrouw Zwaneveld, had twee voorbeelden bij zich die ze na de
inspraak van het echtpaar niet meer naar voren hoefde te
brengen. Ze vertelde dat er veel klachten zijn over de
termijn waarop de aanvraag behandeld wordt, het op tijd
betalen van voorschotten, de manier hoe het aanleveren van
stukken verloopt en de afhandeling van achterstanden bij
de dienst. In de eerste helft van dit jaar zijn er al twee
keer zoveel klachten als in de eerste helft van vorig jaar.
Van de door de wethouder ingezette maatregelen is nog niets
merkbaar.
De manier van afhandelen van aanvragen vergeleek de
ombudsvrouw met een hobbelpaard: er komt een berekening,
daarna een herberekening, vervolgens een nabetaling,
daarna een nieuwe herberekening, gevolgd door een
terugvordering. Dit hobbelpaard is er vrijwel altijd bij
part-time uitkeringen. Voor veel klachten geldt bij het
kantoor van de ombudsvrouw de code rood: direct contact
opnemen met de directeur van de dienst zelf.
Wat er ingeleverd moet worden bij een aanvraag is niet
duidelijk. Er zijn plotselinge problemen die opduiken,
als een bank bijvoorbeeld geen verklaring wil afleveren
over een rekening die al geruime tijd op nul staat.
Over of er een cultuur bij de dienst heerst die negatief
is, wil de ombudsvrouw zich niet uitlaten. Wel voelen
mensen zich als crimineel behandeld. Het is geen pretje
om aanspraak te doen op een uitkering als men zich als
hufter, looser of fraudeur behandeld voelt. De
ombudsvrouw vraagt zich af wat er mis is met de
communicatie. Er is volgens haar een mismatch tussen
maatregelen en oplossingen, terwijl de core business van
de dienst een vangnet moet zijn.
Commissie
De heer Goncalves
(PvdA) opende de eerste ronde voor wat betreft de
commissie met de vraag wat voor indruk het inspreken van het
echtpaar en de uiteenzetting van de ombudsvrouw op de
wethouder hadden gemaakt. Ook vroeg hij aan de wethouder
hoeveel mensen er niet in staat zijn te voldoen aan het
begrijpen van de eisen van de dienst. Dat naast maatregelen
in zaken, zoals bedrijfsprocedures en organisatie, er niet voorbij
gegaan kan worden aan het probleem van de cultuur bij Werk en Inkomen, die
argwanend en wantrouwend is en hoe de wethouder dit gaat
aanpakken. Hij vroeg zich af hoe hard het toezicht zou zijn
om in het vierde kwartaal de achterstanden in te lopen en zag
daartoe een taak voor de Gemeenteraad om zelf dit proces te
monitoren en op de voet te volgen. En vroeg aan de wethouder
hoe het zit met de zorgplicht als mensen bijvoorbeeld met
huisuitzetting te maken krijgen en hoe de wethouder denkt
daarin een rol te spelen.
Mevrouw Strörmann (SP) gaf aan dat vier weken wachttijd
onherroepelijk leidt tot anderhalve maand achterstand in
geld. En
wilde meer weten hoe de politieke sturing plaats vindt op de
uitstroom en de instroombeperking bij minder personeel. Zij
maakte bezwaar tegen het callcenter waarin mensen een half
jaar zonder salaris ervaringsplekken invullen en vroeg hoe het met
de ICT problemen was. Zij schaarde zich ook achter de
noodzaak van een klantwaarderingsonderzoek. En gaf een oud
idee aan om schuldhulpverlening en werk en inkomen aan elkaar
te koppelen. De automatische bevoorschotting moet volgens
haar gaan gebeuren. De deadline voor de realisering van de
verbeteringen zag zij graag voor de kerst.
Mevrouw Eeuwijk (D66) vroeg over het 14010 telefoonnummer en gaf aan dat
er meer dan alleen technische problemen zijn bij
onbereikbaarheid en niet terugbellen. En wil graag
aandacht voor de zestig plussers, die met of zelfs zonder
de computer door de bomen het bos niet meer zien.
Mevrouw Roest (Groen Links) ziet graag dat de voorschotten op een vaste
dag in de maand plaatsvinden en wil controle over de stand
van zaken totdat het lek boven is en liefst ook daarna,
om te kijken of het niet weer uit de hand loopt. En over
de bejegening zei ze dat het uitgangspunt vertrouwen moet
zijn en niet wantrouwen. Zij stipte ook de financiële
consequenties aan van de maatregelen, die de inhuur
en de flexibele schil aan personeel meebrengen.
Mevrouw Kruit (Partij voor de Dieren) vond het vanzelfsprekend dat men iemand mee
kan nemen op gesprek bij de dienst of de gemeentelijke juridische
afdeling.
Wethouder
De wethouder antwoordde met: "Wat niet goed gaat, is niet
goed. Ik ga uit van een streng maar rechtvaardig beleid,
maar waar geen rechtvaardigheid is wringt dat met het strenge
beleid".
Hij zal het individuele geval (van het echtpaar)
nog eens bekijken, hoewel in de casus nog geen uitspraken
gedaan kunnen worden, zolang de bezwaarschrift procedure
nog loopt. Maar het zijn over het algemeen wel reële problemen.
Natuurlijk zijn er prioriteiten als wethouder, maar
daarnaast zijn er ook urgente prioriteiten. Het is er bij
de wethouder veel aan gelegen om de problemen op te lossen,
maar zoals hij eerder zei kan hij geen ijzer met handen
breken. Voor het eind van het jaar wil de wethouder het
grote lek boven water hebben, zodat hij, als de commissie
er mee instemt, hij begin januari een
voortgangbericht kan uitbrengen. Er komt, na een extra
vraag, een tussentijds meetpunt over de voortgang van de
oplossingen in november.
Wethouder Struijvenberg gaat er niet van uit dat er een
bepaalde cultuur heerst bij Werk en Inkomen, waar mensen
als hufters of fraudeurs behandeld worden. Hij wil wel
aannemen dat mensen zich onheus bejegend kunnen voelen en
schaart zich achter een klanttevredenheidsonderzoek. Op
een nadere vraag van de heer Goncalvez gaf hij aan dat
in dat onderzoek naar klanttevredenheid ook de
bejegening en de houding van het personeel meegenomen
wordt.
Het is volgens hem niet goed dat er 5 tot 6 weken overheen
gaan voor een eerste gesprek, het moet vier weken zijn.
Een automatisch voorschot na vier weken vindt hij logisch.
Het definitieve besluit komt binnen acht weken. Voordeel van
een gesprek binnen vier weken vindt hij dat als bij het
eerste gesprek al blijkt dat er van een uitkering absoluut
geen sprake kan zijn, dit meteen in de procedure meegenomen kan worden.
De wethouder vindt dat mensen die op gesprek gaan mensen
mee mogen nemen. Het call center wil hij in stand houden,
omdat er vanuit die werkervaringsplaatsen uitstroom naar
werk plaatsvindt. Hij zal na laten gaan hoeveel klachten
er uiteindelijke terecht zijn. En inzicht geven in de
financiële consequenties.
Hij ziet de kern van de oplossing van alle problemen in de
niet tijdige afhandeling. En als daar verbetering in komt,
er ook minder klachten zullen zijn.
De wethouder ziet er niets in om de Krediet Bank
Rotterdam in de wijk op te nemen. Ook niet dat de
werkpleinen terug gaan in de wijk. Schulddienstverlening
en budgethulp kan volgens hem toegevoegd worden aan de
wijk. Over de ICT kan hij moeilijk iets zeggen. Er wordt
samengewerkt met de vier grote steden en mogelijk ook
landelijk. Maar er is nog steeds uitval van systemen.
De wethouder staat er positief tegenover dat de Gemeente
Rotterdam bij problemen zoals huisuitzetting en energie
afsluiting, vooral als die veroorzaakt zijn door
achterstanden bij de dienst W + I, ook actief door
de Gemeente aangepakt worden. Daarover beloofde hij dat
daar door de Gemeente Rotterdam over gecommuniceerd gaat
worden naar de Rotterdammers.
